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El enfoque de la modernización del Estado, ha relevado el tema de la calidad de la atención al usuario, constatándose que existe una percepción deteriorada del “usuario” respecto de su relación con los servicios estatales.
En el marco de las nuevas relaciones entre el Estado y sociedad, a partir de los años ’90, la calidad de los servicios se constituye en un componente clave que puede vincular la participación funcional con la participación ciudadana. Las oficinas de información, reclamos y sugerencias, OIRS constituyen la puerta de entrada al Sistema Público y la primera posibilidad de ejercicio de los derechos ciudadanos.La relación entre los usuarios externos y los servicios públicos es un proceso de interacción complejo dada la diversidad de intereses, preocupaciones, formas de enfrentar las necesidades y relación con las instancias de poder.
Un cambio en las relaciones de poder entre usuarios y servicios públicos supone la existencia de ciudadanos alertas, informados, activos, con motivación y capacidad para influir en la definición de los servicios y sus características y por otro lado, agentes públicos dispuestos a considerar la opinión de los usuarios externos en la medida que esta contribuye a una mayor pertinencia y adecuación de los servicios a las necesidades de los usuarios externos.
En este marco político, el Ministerio de Salud, sus instituciones autónomas y la red de servicios de salud asumen el compromiso de crear las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias OIRS, con vistas a la instalación de un Modelo Integral de atención de Usuarios para el sector Salud. OBJETIVO GENERAL DE LA O.I.R.S
Promover la satisfacción Usuaria, instaurando el reconocimiento y respeto por la diversidad cultural.
Generar espacios de participación social en la toma de decisiones relacionadas con la situación de salud de la propia comunidad, en el marco de la red asistencial.
OBJETIVO ESPECÍFICO
- Mejorar la percepción de los Usuarios sobre nuestros servicios, conciliando sus expectativas con la posibilidad de darles satisfacción.
- Mejorar el trato al usuario, interviniendo en las áreas de amabilidad, información y oportunidad de los servicios.
- mejorar la infraestructura de los espacios de acogida y espera del usuario.
- desarrollar un enfoque de salud y sus principales problemas con pertinencia cultural y complementariedad.
- Fortalecer las competencias de los integrantes de los Consejos de Desarrollo para la toma de decisiones en salud.
- Desarrollar un nuevo modelo de relación con el usuario construido entre el equipo hospitalario y la comunidad.
- Avanzar en la implantación de presupuestos participativos en la red asistencial del S.S.A.
- Accesibilidad y exactitud de la información (orientando, informando y apoyando al usuario que lo solicite).
- Agilidad en la tramitación, en todo lo relacionado con atenciones de salud.
- Oportunidad en la atención brindada al usuario en el módulo de atención OIRS.
- Entrega de material informativo y/o educativo conforme a los planes que diseñe el establecimiento y el Servicio de Salud y sobre los servicios que entregue la comunidad y otras dependencias del intersector.
- Entregar y resolver consultas sobre funcionamiento y prestaciones de servicios, ubicación, requisitos, procedimientos y horarios de funcionamiento de los servicios de salud de la Red y las Redes institucionales con prestaciones sociales Ej. FONASA, Registro Civil, SERVIU, Autoridad Sanitaria, INP, etc.
- Orientar y brindar apoyo al usuario externo en la realización de trámites principalmente a la población compuesta por discapacitados, adultos mayores, mujer embarazada, niños y niñas sujetos de atención.
- Recibir y responder solicitudes ciudadanas (1) atendiendo todas las solicitudes ciudadanas recepcionadas y cumpliendo con los plazos estipulados en la Ley de Procedimiento Administrativo Nº19.880.
En resumen, las Oficinas de Información, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones OIRS, nace sobre los ejes orientadores de la Participación Social que son:
- Equidad
- Eficiencia Social
- Respeto por la Dignidad de las Personas, y
- la Solidaridad
Fono OIRS 041-2725644
Línea 800 800500834 ó 2725480 |
